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Dans un magnifique bâtiment historique situé sur la Grand-Place de Bruxelles, nous avons assisté à la session Go & See à KBC nous avons eu un aperçu de la numérisation de la banque la plus performante de Belgique. Avec la meilleure application bancaire au monde, un assistant numérique alimenté par l'IA et une culture de l'innovation profondément ancrée dans toutes les parties de l'organisation, il n'est pas surprenant que nous en soyons sortis inspirés.
KBC est un pionnier du numérique dans le secteur bancaire : pas en Belgique, pas en Europe, mais dans le monde. Selon Erik Luts, directeur exécutif et directeur de l'innovation, cette réussite commence par une bonne stratégie. "Chez KBC, notre stratégie tourne autour de la création de l'expérience client ultime", déclare Luts. "En faisant appel aux meilleurs spécialistes de l'UX, nous obtenons le meilleur produit. Le meilleur produit crée les clients les plus satisfaits, et c'est ainsi que nous devenons la meilleure entreprise."
Commencer sans stratégie n'est évidemment pas conseillé, mais s'en tenir trop rigidement à la stratégie que vous avez formulée n'est pas non plus une bonne idée. L'âge des stratégies : ce qui était vrai il y a deux ans peut ne plus l'être aujourd'hui."La stratégie réalisée est toujours une interaction de votre stratégie délibérée et des stratégies émergentes", explique Sigrid De Wever, directrice générale de Corporate Strategy & Innovation. Après tout, la transformation ne s'arrête pas. "Nous suivons de près les tendances et les résumons dans une matrice de tendances. C'est sur cette base que nous déterminons les projets à mettre en œuvre."
Ils n'envisagent pas seulement une action immédiate, mais aussi des projets exploratoires. "L'exploration est très importante si nous voulons rester des pionniers", déclare M. De Wever."20 % de notre budget est consacré à des projets qui ne génèrent pas de bénéfices immédiats, mais qui nous préparent pour l'avenir. Pour que nous disposions de la technologie et des solutions lorsque le marché sera prêt. Par exemple, notre assistant numérique Kate, le cerveau I.A. de KBC, est né d'expériences avec la technologie vocale."
Pour déterminer les tendances, la KBC ne se mesure pas aux autres banques. "Lorsqu'il s'agit de numérisation, nous regardons d'autres secteurs. Vous y voyez ce que les utilisateurs veulent. Et la musique ? Vous voulez rechercher la chanson et pouvoir l'écouter immédiatement. La vente au détail ? Vous voulez commander quelque chose en ligne et le ramener chez vous le plus rapidement possible", explique M. Luts. "Si vous voulez prendre de l'avance sur vos concurrents, regardez les transformations que subissent les autres secteurs et appliquez-les à vous-même."
"Regardez les transformations que connaissent d'autres secteurs et appliquez-les à votre propre industrie." - Erik Luts, directeur exécutif & Chief Innovation Officer KBC
"Qu'est-ce que les gens trouvent important ? La simplicité, c'est-à-dire que quelque chose est facile. Nous avons répondu à cela en élargissant notre distribution. Dans l'application KBC, vous pouvez faire bien plus que des opérations bancaires. Par exemple, il y a plus de billets de train achetés par notre intermédiaire chaque jour que par l'application de la SNCB elle-même", explique M. Luts. "Ainsi, nous pouvons enregistrer 1,6 million d'utilisateurs actifs quotidiens sur notre application bancaire, représentant 60 millions de transactions par jour. Et parce que nos clients utilisent KBC Mobile si souvent pour tant de choses, nous savons qu'ils ne quitteront pas notre banque de sitôt. Notre application colle nos clients à notre banque, pour ainsi dire".
"Lorsque KBC Mobile a été élue meilleure application bancaire au monde par le cabinet d'études indépendant Sia Partners, j'ai su : c'est maintenant que les ennuis commencent", dit Luts. "Le danger est que l'on se dise alors : on y est, on peut se détendre. Mais vous n'êtes jamais là. La complaisance est l'ennemi de l'innovation ; dès que vous pensez avoir gagné la bataille, vous êtes dépassé. Le monde VUCA ne vous permet pas de vous asseoir et de vous détendre."
"La complaisance est l'ennemi de l'innovation." - Erik Luts, directeur exécutif & Chief Innovation Officer KBC
L'innovation fait partie intégrante de l'ADN de l'entreprise. Ily a une journée annuelle de l'innovation, et un conseil de l'innovation chaque mois. "C'est pourquoi nous avons lancé la campagne Dare : oser innover, oser changer quelque chose. Chez nous, il n'y a pas de mal à ne pas être d'accord avec le patron", dit Luts. "S'ils peuvent bien l'argumenter et faire une meilleure proposition, nos employés sont les bienvenus pour dire que certains processus ou idées sont inutiles. Nous l'encourageons même."
Si vous observez les transformations numériques dans d'autres entreprises, vous constatez que vous devez trouver un équilibre entre vos capacités numériques (le quoi) et vos capacités de leadership (le comment)."Si vous vous concentrez trop sur le cœur de votre activité (les conservateurs), alors vous n'atteindrez jamais un niveau élevé en termes de numérisation. Si, au contraire, vous vous concentrez trop sur les gadgets numériques (fashionistas) mais oubliez votre cœur, vous gaspillez de l'argent", déclare Sigrid De Wever. "Nous constatons que les entreprises qui se concentrent sur les deux domaines et se placent dans le "sweet spot" des maîtres du numérique sont 25% plus rentables que les entreprises qui se retrouvent dans les autres quadrants."
"Les entreprises qui atteignent la maîtrise du numérique sont 25% plus rentables que les autres." - Sigrid De Wever, directrice générale de la stratégie d'entreprise et de l'innovation KBC
"Nous nous en tenons à notre cœur : nous restons une banque-assureur, mais la façon dont nous communiquons avec nos clients change complètement. Nous nous intéressons au numérique, à l'intelligence artificielle, aux données. D'où notre slogan : plus de la même chose, mais différemment. Le "différemment" est très important dans notre stratégie et notre culture.
Car comme nous le savons maintenant (c'est une citation qui revient à presque toutes les sessions Go&See) : la culture mange la stratégie au petit déjeuner. "L'autonomisation et la responsabilisation sont deux aspects très importants de notre culture d'entreprise, et les deux vont de pair", déclare Erik Luts. "Nous n'avons pas une culture descendante. Nous ne disons pas aux gens ce qu'ils doivent faire et encore moins comment le faire. Nous fournissons un cadre - la stratégie, les tendances - et offrons notre aide, mais nous n'allons pas plus loin. Notre devise : si vous promettez, vous tenez. Tu ne vas pas y arriver ? Nous sommes heureux de vous aider, mais nous attendons des résultats après six mois, sans exception. Nos collaborateurs bénéficient donc de beaucoup d'autonomie, de confiance et de pouvoir de décision, mais en contrepartie, ils sont responsables de leurs propres résultats. Vous remarquez que cela crée une dynamique puissante dans l'organisation : les gens sont fiers et veulent obtenir de bons résultats.
"L'autonomisation et la responsabilisation sont deux aspects importants de notre culture d'entreprise, et les deux vont de pair." - Erik Luts, directeur exécutif & Chief Innovation Officer KBC
Les outils, mais aussi les compétences, sont importants pour soutenir une culture de l'innovation dans l'organisation."Grâce à notre plateforme d'apprentissage StiPPLE, tous nos employés peuvent suivre des cours de formation pour acquérir des compétences futures et des compétences à chaud", explique Sigrid De Wever. "Nous ne forcerons jamais personne à suivre ces cours. S'ils ne le font pas, ils n'ont pas de mauvaises notes. Chacun est responsable de son propre avenir. Nous leur donnons toutes les chances, et ils ont aussi du temps pour cela. Nous constatons que nos collaborateurs apprécient vraiment cela, et qu'ils participent activement à ces cours sans que nous les y obligions."
"Nous proposons toutes sortes de formations à nos employés pour former leurs compétences futures, mais nous ne forçons jamais rien. Chacun est responsable de son propre avenir." - Sigrid De Wever, directrice générale de la stratégie d'entreprise et de l'innovation KBC
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